门诊投诉原因分析及对策

摘要

目的查找门诊服务中的薄弱环节,发现存在的问题,了解患者的需求与期望,并探讨提升服务质量、提高满意度的对策。方法对本院门诊2017年1月—2019年12月发生的57次有文字记载的投诉情况进行总结分析,查找问题的难点,提出改进措施。结果57次投诉中,投诉医生所占比例达到29.82%;服务态度、责任心问题所占比例最大,占50.88%,收费问题占14.04%,管理投诉占12.28%,医患沟通方面的投诉占8.77%。结论对门诊患者投诉的记录进行统计分析,可探讨门诊医疗服务工作中存在的问题,认真分析投诉原因,针对投诉的根源不断改进,树立“以人为本,以患者为中心”的服务理念,可全面提升医院服务水平,真正做到以质量为核心,为患者提供高质量、全方位的医疗服务,从而建立和谐的医患关系。