服务接触中游客间互动行为研究——基于关键事件技术的方法

摘要

顾客间互动现象广泛存在于服务接触当中,但顾客间互动的研究十分有限.文章使用关键事件技术的方法对我国游客在服务接触中的互动行为进行了分类,将游客间互动行为分为5大类:基本礼仪、旅游规范、语言沟通、帮助行为和其他,又细分为20个二级子类.研究发现,不同类别的事件会给游客的服务体验带来完全不同的感受;负面互动令游客印象更深;不同的游客群体对互动行为满意的评价不存在显著差异.