旅游服务顾客满意度模型实证研究

温碧燕

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旅游服务顾客满意度模型实证研究

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作者在文献研究的基础上,构建旅游服务顾客满意度模型,并在广州某餐馆和某宾馆向顾客收集数据,对模型进行实证检验.数据分析结果表明:服务公平性和顾客的消费情感是旅游服务顾客满意程度的重要决定因素;对不同的服务质量属性,实绩和期望与实绩之差对顾客满意度的作用过程不同;顾客的期望对顾客满意度并没有直接影响.

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来源
《旅游科学》 |2006年第3期|29-35|共7页
作者
温碧燕;
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作者单位

暨南大学管理学院,广东,广州,510632;

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正文语种 chi
中图分类旅游经济;
关键词
旅游服务; 顾客满意度; 服务公平性; 顾客的消费情感;

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