大中型零售企业顾客满意度模型实证研究——基于长株潭区域一体化大中型零售企业的调查数据

摘要

顾客满意度指数已成为质量管理体系的关键指标.文章构建以企业形象为自变量,以顾客预期、感知质量和价值为中介变量,以顾客满意和忠诚为因变量的结构方程模型,并以长、株、潭零售业的数据为实证研究.结果表明:区域一体化大中型零售企业顾客满意度模型的有效性得到了证实;长株潭地区的顾客满意度总体处于中等水平,长沙零售业竞争最激烈;企业形象直接和间接影响顾客满意度和忠诚度.提出了企业在关注影响驱动因素时,应重视和明晰企业形象策略,从而提高服务质量和企业竞争能力.