构建4A满意度动态管理体系提升客户满意度管理水平

摘要

中国移动一直采用传统满意度调研作为评估企业服务情况的有效手段，但从管理提升角度看，其数据获取周期受限制，时间相对滞后，调研成本较高；同时，鉴于调研问卷长度等因素，也无法定位到更深层次业务问题，满意度提升的抓手有待细化。本文通过构建满意度动态评价模型解决移动客户服务工作中难以聚焦、结果滞后的问题，从而有效弥合服务差距，提升客户感知。