医院忠诚顾客的培养探讨

摘要

医院顾客是与医院发生关系的各类人员的总称，包括患者及其家属、医务人员、医院管理者、投资者。鉴于患者在医院顾客中的重要性，本文顾客主要指患者。顾客满意度是指顾客对医疗服务的实际感受程度与其期望值比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客忠诚指在医院服务价格、质量、品质或其他要素引力的作用下患者长久地购买某医疗机构医疗服务的行为。衡量患者忠诚的重要尺度是看其是否重复购买同～医疗机构的医疗服务。忠诚顾客就是患者高度认同某一医疗机构的医疗服务，只考虑这种“品牌”，并且不再进行相关医疗服务信息搜索的顾客。吸引和培养忠诚顾客是构建和谐医患关系，提高医院市场竞争力，保障医院持续发展的重要手段。现就忠诚顾客的培养介绍如下。