基于服务管理逻辑转变的公共服务失败研究——'价值共创-价值共毁'分析框架

摘要

公共服务失败是指公共服务组织无法或被感知到无法按照既定规范向公民提供服务.伴随着服务经济的发展,服务管理逻辑由产品主导转变为服务主导,公共服务提供由原本的单向线性生产过程转变为服务参与双方价值共创过程.服务主导逻辑将公共服务提供过程划分为提供者领域、服务双方交互领域和用户领域三个阶段,公共服务组织和公民在各阶段分别扮演不同的角色,影响着服务价值的创造和公共服务结果,最终导致价值共创或价值共毁.以此为基础,首先,构建公共服务失败的"价值共创-价值共毁"分析框架,从资源整合、信息共享、关系塑造、价值协调和技术应用等五个维度分析其基本要素,并以上海市垃圾分类为案例对分析框架进行阐释与解析;其次,为降低公共服务失败的可能性,建议公共服务组织应注重从合作生产、组织更新、关系营销、技术应用和价值冲突管理五个方面加强公共服务管理;最后,指出针对公共服务失败的未来研究议题.