顾客沉默影响机制研究

摘要

顾客产生不满保持沉默行为很难被企业感知且影响顾客流失。本文探讨服务失误归因、服务补救公平性和高转换成本因素对顾客沉默行为作用机理，构建验证顾客沉默与上述因素关系模型，实验分析顾客沉默影响机制，揭示完善顾客投诉机制、采取合理服务补救、提高顾客转换成本是挽救顾客重要手段，对企业提高客户保留率的管理实践具有理论指导意义。