政府服务质量SERVQUAL评价量表开发

摘要

在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,运用因子分析和主成分分析的方法开发出具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表,该量表包括6个维度共29个问项。研究发现政府服务质量可以从政府服务的意愿性,政府服务的效率性,政府服务的保障性,政府服务的关怀性,政府服务的信息性和政府服务的有形性6个方面进行评价。