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服务失败和服务补救下的顾客满意度研究综述

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摘要

服务的特性决定了服务失败和顾客不满是不可避免的,服务补救适当可以重建顾客满意并保持顾客忠诚.本文对服务失败和服务补救下的顾客满意度的文献进行了梳理,分别从关系质量、归因、公平和期望差距的研究角度进行评述,并对未来研究前景进行了展望.

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来源
《科技管理研究》 |2006年第12期|238-240|共3页
作者
王珂; 何谦; 汪照;
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作者单位

重庆大学;

经济与工商管理学院;

重庆;

400044;

重庆大学;

经济与工商管理学院;

重庆;

400044;

重庆大学;

经济与工商管理学院;

重庆;

400044;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类市场学;
关键词
公共服务; 服务失败; 服务补救; 顾客满意度;

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