顾客满意:银行质量管理重点关注的改进因素--4万个顾客满意程度调查问卷的测评分析

摘要

@@ 湖南农行运用ISO9000质量管理体系这个平台,按照标准要求,自去年12月到今年4月上旬,对个人顾客开展了满意度专项调查.参与本次调查的共有13个二级分行,168个支行(含翻牌支行).调查采取问卷方式,共发放调查问卷57815份,其中,发放给高价值顾客的调查问卷16730份,占发放总数的28.9%.收回有效调查问卷40238份(高价值顾客有效调查问卷回收率为92%),并以此作为顾客满意度的测算样本.