员工情绪劳动对服务创新的影响机制研究——基于服务业的证据

摘要

本文基于资源保存理论探索服务员工情绪劳动对服务创新的影响机制。本文采用来自36个团队的259名服务员工样本数据进行实证检验,结果显示:员工深层扮演正向影响服务创新,情绪衰竭在表层扮演和深层扮演影响服务创新过程中均发挥了中介作用。此外,团队服务氛围增强了深层扮演与情绪衰竭的负向关系以及深层扮演通过情绪衰竭影响服务创新过程的间接关系。服务型组织有必要通过情绪管理培训、塑造积极的团队服务氛围等措施降低员工情绪衰竭,从而提高服务创新水平。