顾客哪种沟通风格更能促进知识分享？兼论对分享者的价值

摘要

在知识管理领域,理论者和实践家们都认识到知识分享的重要作用。在服务管理领域,顾客的作用也日益凸显。研究聚焦于跨越组织边界的知识分享,即互动界面顾客对员工的知识分享,探讨不同沟通风格对知识分享的作用,以及其为分享者（顾客）带来的价值。对438位顾客进行问卷调查,采用结构方程模型进行数据分析,结果发现任务和互动导向的沟通风格都有助于顾客进行知识分享,但是任务导向的作用更大;知识分享能够提高顾客感知的经济价值和关系价值。研究丰富了知识管理和价值创造的研究,也为企业获取来自顾客的知识提供了实践指导。