饭店服务补救措施浅析

摘要

饭店作为服务提供者,其自身的特点决定了无法规避服务失误,当发生服务失误时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度.本文通过归纳现有学者对服务补救的研究观点,首先总结了服务补救的定义,包括内涵和维度;接着归纳了相关的理论,即归因理论、公平理论和期望理论,最后指出了饭店常用的服务补救措施.