基于服务接触理论构建餐饮业的顾客满意度模型

摘要

随着经济的发展，服务业的优势地位得到了凸显，而餐饮业作为服务业的一个分支，与人们的生活更是紧密相连。一方面，餐饮业满足了人们在饮食上的需求，另一方面，餐饮业对质量、卫生的高要求又引发了大量的服务纠纷，而服务纠纷又是通过大量的服务接触引起的。本文在服务接触理论的基础上，通过有形性、可靠性、响应性、移情性和补救性这五个维度细分出了二十一个成功的服务接触行为，从而建立了顾客满意度模型。