网络营销顾客忠诚度影响因素实证研究——以淘宝网手机店为例

摘要

随着电子商务和网络技术的发展,网上商店的数量剧增,网络市场的竞争日益激烈,顾客忠诚也已逐渐成为网络营销的 核心,如何提高顾客忠诚成为各网络经营者的重要解决问题。通过大量文献的研读,发现以往学者提出的网络顾客忠诚主要有3个 一级影响因素:顾客满意、顾客信任和转换成本。通过问卷调查和实证分析发现顾客信任对淘宝网购手机的顾客忠诚影响最大,顾 客满意次之,转换成本影响最小响。这些因素之间相互作用又受次级因素调节共同影响网购手机顾客的忠诚。经营者应树立良好的 形象与信誉赢得顾客的信任,同时要及时与客户进行网上沟通获得顾客的好感,再者妥善处理客户投诉提高顾客的满意度。