试论企业的顾客忠诚（CL）战略

摘要

一、从“顾客满意（CS）”到“顾客忠诚（CL）”随着市场竞争从产品导向、市场导向向顾客导向转变，如何满足顾客需求，令顾客满意，已成为企业成功的关键。在这一背景下，自20世纪80年代，西方企业界兴起了”顾客满意（customer Satisfaction）”战略，简称CS战略。