论顾客满意的旅游服务质量控制

摘要

服务质量和顾客满意之间存在着正的相关性,较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件.旅游服务的综合性、连续性、异地性、共享性和期望水平过高等特点,造成其质量控制的复杂性与难度.以顾客满意为基点,借助于服务营销理论,要从服务参与者、有形展示物、服务过程三个视角,有效提高旅游服务质量.