旅行社内部服务质量的实证研究

摘要

论文把服务质量的观念运用到企业的内部管理,以Hallowell et al.的内部服务质量研究为起点,并建立相应的内部服务质量评价量表,利用IPA(Importance-Performance Analysis)方法对旅行社企业所提供的内部服务进行诊断和改善,进而提高其内部管理水平。