运用SERVQUAL量表评价乡镇卫生院医疗服务质量

摘要

以大乌江镇医院为例,利用ServQual量表测评乡镇卫生院的医疗服务质量.结果显示:从患者出发,医疗服务的可靠性、有形性和移情性三个维度,实际感知水平与期望水平存在较大差异,其中医院有兴趣解决患者就医问题在感知与期望之间差距最大;从职工出发,除有形性外,其余四个维度均存在较大差异,特别是医院对职工专业技能培训方面,实际感知与期望水平差距最大.因此,大乌江镇卫生院要以患者诉求为中心、以医技人员的技能发展为前提、同时要注重职工的人文关怀.