服务质量要素相对重要性实证研究——基于三种类别服务

摘要

依据Nelson服务分类法,将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务;依据Brady和Cronin服务质量要素分类法,将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量.通过实际调查发现:服务质量要素在不同类别服务中的重要性存在差别:在搜寻性服务和经验性服务中,服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量;在信任性服务中,服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量.因此,不同类别服务企业为提升服务质量和增加顾客满意度应分别采取不同对策.