汽车代检厂服务质量要素类别之研究——Kano二维质量模式之应用

摘要

本研究以台中市10 间小汽车代检厂之1000 位受检顾客为研究对象，以PZB(1988) SERVQUAL 量表构面设计代检厂服务质量问卷，并应用Kano 二维质量模式分析服务质量类别，探讨代检厂如何提供更好服务质量。结果发现，多数服务质量属性在第一顺位时被各代检厂受检顾客归类为「一维质量」，第二顺位则被归类为「魅力质量」、「无差异质量」、「当然质量」。利用KurtMatzlerandHansH.Hinterhuber（1998）增加满意与减少不满意指标分析增加满意度与减少不满意度的质量要素，结果发现21 项可被列为优先改善之服务质量要素，另有19 项则是代检厂业者可以较不需要花太多心力的服务质量要素。