基于应对理论的聊天机器人交互设计实证研究

摘要

聊天机器人服务成本低、全天候在线、高效稳定的优势日益凸显,可以帮助企业在科技赋能下实现资源优化配置和可持续发展,而聊天机器人的拟人化交互设计对提升服务满意度、信任度和说服力等至关重要。已有研究讨论不同社交线索层面的聊天机器人拟人化特征设计,但鲜有从服务对象的心理机制角度开展交互设计。基于应对理论设计贷后管理领域中还款提醒服务聊天机器人,并通过大型实地实验,探究逾期借款人应对引导型聊天机器人的服务表现。运用生存模型分析聊天机器人拟人化交互设计在贷后管理全过程中对还款效率的影响,以及对人机协同配合效率的影响,揭示聊天机器人拟人化交互对话流程设计的影响机理。研究结果表明,应对引导型聊天机器人的设计能够提升逾期借款人的还款意愿,具体表现为在贷后管理中期累计还款率提升最大。从最终服务表现看,虽然不能提升整体的还款率,但加速了还款进程,减少了逾期损失和管理成本。聊天机器人这一设计在人机协同服务下,能够提升人工客服的还款提醒服务效率。随着人工客服服务次数的增加,对其边际效率的影响先增后减。研究结果丰富了聊天机器人拟人化交互设计的理论机制,拓展了人工智能技术在商业服务中的设计和应用。在实践中,有助于从借款人应对策略视角设计聊天机器人对话交互流程,在聊天机器人与人工客服协同服务下提升服务效率。