基于顾客价值的专业观众满意度量表开发与实证研究

摘要

专业观众的质量是参展商参展的重要依据,但由于专业观众不直接给展览组织者带来经济利益,其价值诉求和主张很难得到充分的重视,进而影响专业观众的参展满意度。本文采用IPA分析方法,在顾客价值视角下构建了专业观众满意度评测量表,量表包括体验感知、配套支持、员工素质、参展商质量、时间和精力成本5个一级指标和17个二级指标。运用量表对第二十二届济南国际机床展的专业观众进行实证研究发现:(1)除了精力消耗外,专业观众对其他指标重要性的感知均高于实际满意度的感知,说明展会的其他16项指标均与专业观众预期有一定差距;(2)参展商的数量和质量属于满意度较低、重要性较高、且满意度和重要性差距较大的指标,是办展最关键的指标;(3)重要性最高的指标和满意度最高的指标重合度较低,展会有较大的提升空间。