基于在线点评的酒店顾客感知服务质量研究

摘要

在线点评来源于顾客的真实体验与感受,是研究酒店顾客感知服务质量的第一手资料,具有极大的挖掘价值。本文以厦门康莱德酒店为例,利用网络爬虫技术对厦门康莱德酒店的在线点评进行数据抓取,通过ROST content minning软件,运用内容分析法对网络文本进行网络关联性、因子和情感分析,对原始文本和语义片段进行核心词提取归纳,构建了顾客感知服务内容的5个一级因子和16个二级因子。研究发现,厦门康莱德酒店顾客关注的服务内容网络以位置和客房为中心点进行关联性发散,顾客关注度最高的是服务态度和周边环境,顾客对服务内容的情感倾向偏向于积极情绪。