基于在线点评的度假酒店顾客感知研究——以盐官古城·开元为例

摘要

以盐官古城·开元度假酒店为例,选取2015年9月1日-2017年8月31日国内主流点评网站中的点评信息,利用Rost CM6软件和慧评网分析模块,对点评文本进行度假酒店顾客感知分析.结果表明:顾客对交互质量最关注,看重服务态度,尤为重视前厅服务;在结果质量感知上,顾客最重视客房和早餐情况,普遍关注产品价格;环境质量感知则以景区酒店和古韵特色感知为明显特征;顾客情感体验和认知态度明显积极,酒店的整体评价表扬率最高,其次为服务和位置,对餐饮、价位和设施的评价尚可,卫生方面的批评最多.