如何增强顾客对度假饭店度假氛围的感知——基于顾客感知的度假饭店度假氛围要素的IPA分析

摘要

本文通过对14家度假酒店的顾客网络点评的分析,萃取出23项影响顾客对度假饭店氛围感知的关键事件并归为氛围娱乐设施与活动、环境和景观以及服务水平三类,然后分别对此进行IPA。分析显示,度假酒店目前需要继续加强的环节是专业娱乐设施的使用指导、游泳池管理、客房装饰以及客房噪音和温度的控制;在背景音乐、色彩运用以及文娱活动方面可以适当控制资源投入;而在内部景观、客房景观、室外运动和室内娱乐方面需要做有计划的适度提升以增强竞争优势。同时在电视系统、卫生状况、安全隐私、空气质量、员工素质、员工态度、员工制服以及对客沟通方面要继续保持当前水准。最后,本文结合管理实践,提出包括提升泳池品质、强化客房审美体验和改善员工形象在内的9项管理提升建议。