顾客感知

摘要： 文章综合分析酒店业服务质量存在的问题和顾客感知影响因素,聚焦服务质量的提升,提出相应对策。

摘要： 本文以南京两家新晋网红酒店为例,通过“八爪鱼”软件抓取了两家酒店自开业以来在携程网站上的在线评论信息,并采用ROST CM6内容挖掘软件进行网络文本分析。最终得出的结论如下:顾客对两家酒店的评价都较高,其中对酒店的客房、服务、环境设施、卫生等基础需求关注度最高,对酒店的装修设计、环境和视野等也有一定的关注度,注重酒店的交通便利性,同时关注酒店的价格,追求性价比,即酒店价格是否与其提供的产品和服务相匹配,并基于此为同类型酒店提出相关建议。

摘要： 草原文化主题酒店是以草原文化为内核、以主题空间为场景、以特色产品和服务为依托的地域文化型主题酒店,也是草原文化展示、活化和利用的物质载体。基于空间生产理论,以内蒙古饭店为例,运用实地调查、深度访谈和网络文本分析等质性研究方法,探讨草原文化主题酒店空间生产的演化过程、维度构成以及顾客感知结果。研究表明:1)内蒙古饭店的空间生产先后经历了起步、转换、重构和主题化的演化过程,由此草原文化主题酒店的空间生产架构逐渐形成。2)内蒙古饭店的空间实践由酒店大堂、住宿空间、餐饮空间等不同空间构成,空间表征受到资源本底、政府政策和资本力量的驱动,表征空间由功能表征和文化表征组成。3)环境氛围、服务供给和产品特性是顾客对内蒙古饭店空间生产的主要关注点。4)顾客对内蒙古饭店的情感态度总体偏向积极,少数消极情感的主要诱因在于客房面积、设施设备等物质性因素。最后,根据研究结论对主题酒店的空间生产和运营管理提出了启示和建议。

摘要： 本文从企业善因营销不同方式的维度出发,提出交易型善因营销、关系型善因营销、社会型善因营销和公益型善因营销通过顾客参与善因营销感知的作用,最终形成顾客价值共创意愿影响的模型构建。

摘要： 文章从品牌的识别功能、保证功能和形象功能三个维度出发,以顾客感知为中介,研究了供应商品牌如何在企业间交易中引起采购商的重视,进而增加产品重复购买次数、降低对产品价格的敏感度和减小对竞争产品的关注度,形成对供应商的顾客忠诚,以期给供应商企业带来些许建议和参考。

摘要： 茶产业与文化旅游产业的融合发展有利于推动产业升级,近年来茶庄园模式的茶文化旅游产业发展迅猛。分析了福建省茶产业与文化旅游产业的协同发展路径,并以顾客视角下的茶庄园特色认知为调查对象,运用社会网络分析方法,对茶庄园模式是否促进茶文化旅游产业融合发展进行评价。结果表明,顾客对茶庄园的建筑特色、历史文化特色、生态特色、基本旅游条件的满足等方面存在共同认知,但是差异性比较大,认知网络的凝聚性不高,层次性集群较多。顾客主导性认知是茶庄园体现出了茶历史文化特色,但是生态特色与自然环境条件一般,基本满足旅游条件。因此,建议创建茶庄园的特色品牌、提升茶旅游休闲文化及茶庄园市场战略转型,从而推进茶庄园模式茶文化旅游产业融合发展。

摘要： 近年来,开展顾客满意度测评的组织越来越多,“以顾客为关注焦点”的理念逐渐渗透到组织的经营活动中。为实现顾客满意度测评结果的分解和落地应用,我们尝试应用服务质量差距模型,结合组织的服务体系流程,搭建了某制造企业T的服务质量差距模型,旨在辅助顾客满意度研究,查找顾客感知差距点,最终落实提升满意度的改进要素,并提升顾客的满意度。

摘要： 以合肥北城世纪金源大饭店的网络评论为依据,通过质性分析总结并编制出调查问卷.利用因子分析法将顾客对服务质量的感知指标进行分类,最终将25个指标划分为"有形性服务感知""便捷性服务感知""服务技能感知""购后总体评价感知"四个类别,并采用多元线性回归分析进行初步探究,发现该酒店的顾客更看重服务人员的服务质量.最后利用因子分析权数法确定各指标权重,同时用模糊评价法确定因子评价得分,再通过IPA分析找出各因子之间存在的关系,并结合对顾客的访谈情况提出4条改进建议.

摘要： 为探究顾客情感对企业衡量顾客满意度方法的影响,基于双因素理论,从情感叠加角度设计顾客感知产品属性的叠加规则,建立顾客满意度测量模型.通过数值算例发现,顾客满意度随产品感知维度的资源投入量的增加单调递增,随感知维度的增加先增后减.感知维度越少,顾客满意度越容易随投入的增加而提升;感知维度越多,资源投入将分散在各个感知维度上,需要投入大量、充分的资源才能维持较高水平的顾客满意度.相较于激励水平,保障水平与顾客满意度间存在更敏感的负向关系.

摘要： 为分析影响服装卖场顾客感知服务质量的不同因素,以经典的SERVQUAL服务质量模型为理论框架,结合行业特性、服务质量特征及中国文化背景等因素,构建了服装卖场顾客感知服务质量评价量表.以评价量表为基础,对收集的535份有效问卷的数据进行了处理,采用探索性因子分析得到顾客感知服务质量关键因子维度:服务态度、专业能力、可靠保证、有形证据,构建4维度测量模型,其中服务态度对顾客感知服务质量的影响作用最大,专业能力和可靠保证的影响程度相近,有形证据的影响相对较小;采用验证性因子分析对模型进行检验,结果表明模型具有可靠的信效度.

摘要： 本文从顾客感知的角度来探讨酒类电子商务平台服务质量的影响因素，主要通过借鉴PZB构造的E-SERVQUAL模型来设计度量量表，进而构建基于顾客感知的酒类电子商务平台服务质量评价模型，本文设计了5个维度11个选项的调查问卷来获取数据，并运用SEM完成信度及模型分析。结果表明基于SERVQUAL的顾客感知服务质量模型能较好地应用于酒类电子商务平台的服务质量测评，其影响因素的排序结果明确了影响服务质量的关键因素，基于此的酒类电子商务平台的服务质量改进和评价更有针对性和目的性。

摘要： 科技中介服务行业作为国家创新体系的重要部分，与各类创新主体和要素市场建立了紧密联系，在降低科技创新风险、加速科技成果转化进程中发挥着关键作用。随着科技中介服务行业的不断发展，目前科技中介服务质量偏低已经成为制约其发展的一个重要瓶颈。本文以相关文献研究为基础,构建了了科技中介服务行业顾客感知服务质量影响因素的初始测量题项，并在实证调研的基础上运用探索性因子分析等统计方法获得了顾客服务感知服务质量的五个影响因素: 基础服务能力、专业技术水平、基础建设水平、服务拓展能力和企业信誉度。

摘要： 本文从顾客感知基本理论出发,结合小灵通业务的特点,从顾客感知服务质量、顾客感知产品质量、顾客感知服务价值、顾客感知总价值、顾客感知总成本、价格质量比等方面创造性的对小灵通顾客感知的主要因素进行了指标细化和分解,建立了较为系统和完善的小灵通顾客业务感知的评价指标体系,为今后进一步调研该业务顾客感知,改善业务质量打下了坚实的基础。

摘要： 目前中国商务旅行市场长速惊人,国内的差旅管理公司将提升服务质量列为经营管理的重心.本文以商务旅行服务质量评价为核心内容,引用SERVQUAL评价模型,根据行业特点对其进行修正,以企业差旅人员为调查样本进行实证研究.通过调查，发现差旅管理公司在服务的主动性有较大欠缺，对于这点客户的实际感受很低，差旅管理公司管理者应在此加强工作，尽量主动与客户在服务前和服务后多进行沟通，提高客户的感受值。

摘要： 近年来,服务质量的重要性得到了广泛的认可,关于服务质量评价的研究也越来越受到学术界的重视.但是,至今为止依然没有诞生一种能得到学术界一致认同的服务质量评价方法,本文通过分析SERVQUAL方法和修正的SERVQUAL方法、SERVPERF评价方法和其他服务质量评价方法,力求完善评价理论,从而提出适合服装零售业的服务质量评价方法.

摘要： 本文以传统服务质量SERVQUAI评价模型为基础,借鉴前人对电子服务质量研究成果,结合当前网上银行的特点,构建了基于顾客感知的网上银行服务质量评价指标体系,然后通过网络问卷的方法搜集实证数据,采用熵值法确立各指标权重,选择D-S证据合成作为评价方法,构建了网上银行服务质量评价模型,建议银行能够优化网上银行页面布局，构建方便易用的搜索引擎，合理设计网上银行系统结构，优化业务操作处理流程，构建提高复杂工作流系统定义的灵活性，提供多渠道的客户服务体系，网上银行页面设计要符合美学原理，整体视觉效果特点鲜明，引人注目，并且可以根据表达情景恰当加入多媒体技术，向客户表现出更多的个性化关怀，提高财经资讯质量，保证财产安全，提高可靠性。

摘要： 本文通过对14家度假酒店的顾客网络点评的分析,萃取出23项影响顾客对度假饭店氛围感知的关键事件并归为氛围娱乐设施与活动、环境和景观以及服务水平三类,然后分别对此进行IPA。分析显示,度假酒店目前需要继续加强的环节是专业娱乐设施的使用指导、游泳池管理、客房装饰以及客房噪音和温度的控制;在背景音乐、色彩运用以及文娱活动方面可以适当控制资源投入;而在内部景观、客房景观、室外运动和室内娱乐方面需要做有计划的适度提升以增强竞争优势。同时在电视系统、卫生状况、安全隐私、空气质量、员工素质、员工态度、员工制服以及对客沟通方面要继续保持当前水准。最后,本文结合管理实践,提出包括提升泳池品质、强化客房审美体验和改善员工形象在内的9项管理提升建议。

摘要： 服务氛围是组织氛围的一种特殊类型，是氛围理念在服务领域的具体应用和表现，组织通过领导行为，形成特定的服务氛围。服务氛围首先作用在组织的内部服务品质上，通过员工的不同水平的服务表现，被顾客接触和感知，形成与此对应的感知服务质量，最终影响顾客忠诚度的水平。因此本文在厘清服务氛围和顾客忠诚度关系的基础上，从优化服务氛围的视角，给出一些顾客忠诚度培育的建议，以此提高企业的服务绩效。

摘要： 服务氛围是组织氛围的一种特殊类型，是氛围理念在服务领域的具体应用和表现，组织通过领导行为，形成特定的服务氛围。服务氛围首先作用在组织的内部服务品质上，通过员工的不同水平的服务表现，被顾客接触和感知，形成与此对应的感知服务质量，最终影响顾客忠诚度的水平。因此本文在厘清服务氛围和顾客忠诚度关系的基础上，从优化服务氛围的视角，给出一些顾客忠诚度培育的建议，以此提高企业的服务绩效。

摘要： 本发明涉及一种顾客行为分析装置、顾客行为分析系统和顾客行为分析方法。顾客行为分析装置包括：跟踪单元，其被配置为基于由在自助区域周围的区域捕获图像的成像装置提供的图像信息来跟踪在自助区域周围的区域中移动的人；检测单元，其被配置为基于由跟踪单元执行的跟踪结果来获得每一个人相对于顾客需要进入以从自助区域选择和拾取物品的访问区域的移动方向和人在访问区域中的停留时间，并且基于移动方向和停留时间来检测出放弃完成自助行为的未完成人；输出信息生成单元，其被配置为基于由检测单元执行的检测结果来生成表示分析结果的输出信息。

摘要： 本发明提出一种基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统，包括：数据库、分析处理器、认证系统、认可系统、认证人员注册系统、各服务企业的内部系统、移动终端，其中，通过认证系统对服务企业进行初次服务认证审核，得到服务认证证书；移动终端识别证书有效性查询二维码，得到认证机构名称、服务认证证书基础信息、认可系统的认可信息、人员注册系统的注册信息、认证机构具备国家认监委授权开展服务认证业务信息；移动终端识别顾客体验感知二维码后，数据库将移动终端链接到国家认监委服务认证顾客体验感知界面。本发明以顾客体验感知为核心，能够提高顾客对服务认证的信任度，并提高服务企业的服务质量。

摘要： 本发明提供一种顾客分析系统、顾客数据收集装置、顾客分析装置、顾客分析方法以及程序。顾客数据收集装置对面向特定的商品陈列部(例如设置在特定的商品陈列架或收款台的商品陈列用的空间)的顾客进行摄像来生成第一图像数据，并且在收款台对购买了商品的顾客进行摄像来生成第二图像数据。然后，顾客数据收集装置将第一图像数据和第二图像数据发送给顾客分析装置。顾客分析装置对第一图像数据和第二图像数据进行分析，选择映现在第一图像数据中但未映现在第二图像数据中的顾客的脸部图像。

摘要： 本发明公开了一种顾客管理系统、顾客管理装置及顾客管理方法，其能够减轻店员及顾客的作业，更有效地进行顾客所购买的商品的结账，该顾客管理装置包括：登记处理部(11a)，登记具有表示顾客所购买的商品的商品信息和用于指定顾客的顾客图像的顾客管理数据；第一选择处理部(11b)，取得用于指定顾客的顾客图像，从通过登记处理部(11a)已登记的顾客管理数据中选择具有与已取得的顾客图像一致的顾客图像的顾客管理数据；以及结账处理部(11c)，基于通过选择处理部(11b)已选择的顾客管理数据所具有的商品信息使结账进行。

摘要： 本发明涉及一种顾客行为分析装置、顾客行为分析系统和顾客行为分析方法。顾客行为分析装置包括：跟踪单元，其被配置为基于由在自助区域周围的区域捕获图像的成像装置提供的图像信息来跟踪在自助区域周围的区域中移动的人；检测单元，其被配置为基于由跟踪单元执行的跟踪结果来获得每一个人相对于顾客需要进入以从自助区域选择和拾取物品的访问区域的移动方向和人在访问区域中的停留时间，并且基于移动方向和停留时间来检测出放弃完成自助行为的未完成人；输出信息生成单元，其被配置为基于由检测单元执行的检测结果来生成表示分析结果的输出信息。

摘要： 本发明涉及顾客类别分析装置、顾客类别分析系统以及顾客类别分析方法。一种顾客类别分析装置包括：顾客类别标识单元，其标识出现在成像区中的每个人的顾客类别，并且获得指示顾客类别标识的结果的顾客类别信息，成像区被定义为使得从在商业机构的等待区域朝就座区域移动的每个顾客的图像被从顾客的前面捕获；以及过滤单元，其基于出现在成像区中的每个人的行为模式、根据用于将要被包括在分析中的人限制于展示出朝就座区域移动的行为的顾客的预定准则来确定该人是否将被包括在分析中，并且如果该人被确定成不被包括在分析中则从分析排除该人。

摘要： 本发明涉及顾客类别分析装置、顾客类别分析系统以及顾客类别分析方法。一种顾客类别分析装置，包括：顾客类别标识单元，被配置成基于由捕获顾客的图像的成像装置所提供的图像信息来标识每个顾客的顾客类别并且获得指示标识的结果的顾客类别信息；顾客类别比率获得单元，被配置成基于所述顾客类别信息来获得顾客类别比率；顾客数目获得单元，被配置成从销售信息管理装置接收销售信息并且基于所述销售信息获得顾客的数目；基于类别的顾客数目获得单元被配置成通过反映关于所述顾客的数目的所述顾客类别比率来获得每个类别中的顾客的数目；以及输出信息生成单元，被配置成基于每个类别中的顾客的数目来生成表示分析结果的输出信息。

摘要： 本公开涉及感知能力请求、感知能力发送、感知能力接收方法和装置，所述感知能力请求方法包括：发送第一消息，其中，所述第一消息包括请求信息，所述请求信息用于请求接收到所述请求信息的第二终端的感知能力信息。根据本公开，第一终端通过发送携带请求信息的第一消息，不仅可以确定附近哪些终端能够进行基于感知的业务，还能够使得支持基于感知的业务的第二终端向第一终端发送第二终端的感知能力信息，从而第一终端根据感知能力信息能够确定后续采用何种感知能力与第二终端进行基于感知的业务，以便与第二终端进行基于感知的业务。

摘要： 本实用新型涉及一种顾客餐位智能感知系统，包括一客户端、一感知器及一服务端；所述客户端包括第一单片机模块、一蓝牙发射模块及第一电池模块；所述感知器包括一蓝牙接收模块、第二单片机模块、WIFI发射模块及第二电池模块；所述服务端包括一WIFI接收模块及一中心处理模块；所述客户端与感知器经所述蓝牙发射模块与蓝牙接收模块连接；所述感知器与服务端经所述WIFI发射模块与WIFI接收模块连接。本实用新型将蓝牙技术与WIFI技术相结合，有效提高了餐厅的管理水平和服务质量。

摘要： 本实用新型提供了一种顾客显示设备组件，该组件包括顾客交易信息输入接口、广告数据读取模块、广告视频数据解码模块、视频字符叠加模块、显示屏驱动模块和顾客显示器接口；其中广告数据读取模块通过广告数据解码模块与视频字符叠加模块连接，顾客交易信息输入接口直接与视频字符叠加模块连接，视频字符叠加模块通过显示屏驱动模块连接到显示器接口上。本顾客显示设备组件可将来自广告数据储存卡中的广告信息和来自收款机主机的顾客交易信息叠加在同一个显示屏上同时播出，使顾客显示器在保留原有显示顾客交易信息的同时，又具有广告播放的功能。本实用新型还提供了一种带有上述显示设备组件的顾客显示装置和带有该顾客显示装置的收款机。