星级酒店顾客感知服务质量对在线预订决策的影响研究

摘要

信息技术的飞速发展使得互联网在世界各地得到了广泛的普及，同时从不同方面影响和改变着顾客的消费方式，互联网技术和旅游企业的融合，加速了在线交易这一商业模式的产生。在星级酒店预订市场中，为了降低决策风险，顾客不再满足于搜寻大量同质化的在线信息，而是将消费焦点更多地转到对整个预订服务的体验过程中。由于决策环境的变化，客观上要求星级酒店提供较高的在线服务质量，通过更好的顾客体验锁定顾客忠诚进而提升星级酒店的核心竞争力。
　　论文以星级酒店为研究对象，基于顾客感知服务质量的视角，探索顾客感知服务质量对星级酒店顾客在线预订决策的影响。有鉴于此，首先研究感知服务质量对在线预订决策的影响机理，从感知服务质量的涵义界定入手，在对星级酒店顾客感知服务质量的构成和特征分析的基础上，从一般顾客购买决策影响因素和在线预订决策特殊性两方面确定基于感知服务质量在线预订决策的影响因素，并剖析在线预订决策过程中的五个阶段和感知服务质量对在线预订决策的作用机制;继而建立感知服务质量对在线预订决策影响的概念模型，并运用问卷调查法通过因子分析、SEM分析对影响模型进行验证，检验感知服务质量七维度即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、安全性和补救性与在线预订决策的影响关系及作用大小以及感知服务质量在在线信息包括星级酒店特征信息、预订平台推荐信息和顾客在线评论信息影响预订决策过程中的中介作用;在此基础上根据模型分析结果从感知服务质量、在线交易平台、顾客反馈三方面出发对星级酒店在线预订提出提升策略，并选取X酒店进行案例分析。研究成果能够为星级酒店在在线预订市场中提高顾客感知服务质量提供参考和借鉴，有助于丰富网络环境下星级酒店顾客决策行为研究，并最终为星级酒店提升在线预订策略提供参考。

目录

声明

摘要

1．1 研究背景

1．2 研究目的及意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 国内外研究现状

1．3．1 顾客感知服务质量相关研究

1．3．2 在线预订决策理论与方法研究

1．3．3 国内外研究述评

1．4 研究内容与方法

1．4．1 主要研究内容

1．4．2 研究方法

1．4．3 技术路线

第2章 感知服务质量对在线预订决策的影响机理

2．1 顾客感知服务质量构成及特征

2．1．1 感知服务质量的涵义

2．1．2 星级酒店顾客感知服务质量的构成

2．1．3 星级酒店顾客感知服务质量的特征

2．2 星级酒店顾客在线预订决策的影响因素分析

2．2．1 传统的顾客购买决策影响因素

2．2．2 在线预订决策的特殊性

2．2．3 星级酒店顾客在线预订决策的影响因素

2．3 顾客在线预订决策过程分析

2．3．1 在线预订动机产生阶段

2．3．2 在线信息的整合阶段

2．3．3 服务质量预判阶段

2．3．4 在线预订决策阶段

2．3．5 订后评价阶段

2．4 感知服务质量对在线预订决策的作用机制

2．4．1 感知服务质量对缩小考虑集的作用机制

2．4．2 感知服务质量对剩余星级酒店评价的作用机制

2．5 本章小结

第3章 感知服务质量对在线预订决策影响指标设计

3．1 影响指标设计原则

3．1．1 科学性与可操作性

3．1．2 全面性与系统性

3．1．3 重要性与导向性

3．2 概念模型的提出

3．3 星级酒店在线信息指标的构成维度

3．3．1 酒店特征信息

3．3．2 平台推荐信息

3．3．3 顾客评论信息

3．4 感知服务质量指标的构成维度

3．4．1 SERVQUAL量表五维度

3．4．2 E-S-QUAL两维度

3．5 感知服务质量对在线预订决策影响指标的问卷设计

3．5．1 感知服务质量对在线预订决策影响指标的变量解释

3．5．2 感知服务质量对在线预订决策影响指标变量数据收集

3．6 感知服务质量对预订决策影响指标有效性分析

3．6．1 小样本问卷信度分析

3．6．2 星级酒店在线信息指标有效性分析

3．6．3 感知服务质量指标有效性分析

3．7 本章小结

第4章 感知服务质量对在线预订决策影响模型构建

4．1 影响模型的构建

4．1．1 影响模型的设计思想

4．1．2 影响模型的拟合步骤

4．1．3 结构方程的建立

4．2 感知服务质量对预订决策影响模型的测算

4．2．1 感知服务质量对预订决策影响模型的初始路径图

4．2．2 感知服务质量对预订决策影响模型验证

4．3 感知服务质量对预订决策影响模型的优化

4．3．1 影响模型的修正

4．3．2 影响模型的确立

4．4 感知服务质量对预订决策的影响模型启示

4．4．1 增强顾客感知服务质量水平

4．4．2 加强在线平台管理

4．4．3 健全顾客反馈机制

4．5 本章小结

第5章 基于感知服务质量X酒店在线预订提升对策

5．1 X酒店服务现状分析

5．1．1 X酒店简介

5．1．2 X酒店服务内容

5．1．3 X酒店顾客感知服务质量水平

5．2 X酒店在线预订业务现状

5．2．1 X酒店顾客在线预订业务现状

5．2．2 X酒店在线信息展示

5．2．3 X酒店在线预订提升必要性

5．3 X酒店顾客感知服务质量对在线预订决策的影响

5．4 X酒店在线预订提升策略

5．4．1 增进安全性打造高效的服务流程

5．4．2 完善补救措施建立优质服务竞争优势

5．4．3 定位细分市场突出品牌经营战略

5．4．4 建立良好的沟通反馈机制赢得在线口碑

5．4．5 健全会员制度管理实现顾客忠诚

5．5 本章小结

结论

参考文献

附录

攻读硕士学位期间所发表的学术论文

致谢