基于网络评价的湖南五星级饭店服务质量研究

摘要

目前,国内对五星级饭店整体服务质量的研究甚少。利用网络资源归纳湖南省五星级饭店的顾客评论信息共1759条,信息提取包括3项一级指标和20项二级指标,对样本信息分析得出:湖南省五星级饭店服务质量总体评价未达到星级标准,其推荐率和回复率不高,管理者对网络评论的重视和利用不够;长沙各饭店服务水平相当,管理水平较其他地区高。