基于内容分析法的民宿服务质量网络评价研究——以泸沽湖真美里格客栈为例

摘要

民宿客栈的发展满足了人们对个性化住宿体验的需求,而服务质量水平的高低则是检验其发展成熟度的重要指标,并将会直接影响消费者的购买意愿。文章以泸沽湖的真美里格客栈为研究对象,使用ROST Content Mining软件分析工具,对携程网上的2160条在线网络评价信息进行内容分析,从地理环境、服务态度、基础设施、总体评价四个方面构建客栈服务质量网络评价体系,对真美里格客栈的服务质量进行研究,并针对客栈存在的服务质量问题提出管理建议,以期提高客栈的服务接待质量。