基于顾客期望和管理者认知比较的饭店服务质量研究——以GM集团旗下四五星级饭店为例

摘要

饭店服务质量已经得到越来越多的饭店企业和相关学者的重视,但目前国内关于饭店服务质量的研究却局限在学者对服务质量的重要性、概念以及如何测度等方面——既有学术意义,又有很好实际应用价值的研究还比较少。本文通过综述国内外饭店服务质量的研究,找出国内外相关研究的薄弱环节,确定了本文的研究目的:第一,针对GM集团,从“顾客期望”和“管理者认知顾客期望”比较的视角,分析顾客和管理者对服务质量的理解分别有哪些维度,以及这些维度存在哪些差异。第二,利用修订的IPA矩阵——CE-MP矩阵,在饭店服务质量方面,比较“顾客期望”和“管理者认知顾客期望”有哪些具体差异,对改善管理者认知、合理利用饭店资源给出具体建议。为完成以上目的,本文采用问卷调查的方法获得一手数据,并对数据进行了分析处理。通过数据的比较分析,认为顾客和管理者在认识服务质量方面有许多差异,各自特点突出:同时本文还对两者认知差异的具体问项进行了比较分析,在改善管理者认知和企业管理方面给出了具体建议:例如,管理者过度看重了“饭店氛围”、“顾客个性化待遇”的重要性,根据调研数据,他们应该加强对“食品安全”、“了解顾客需求”、“顾客易于获得各种服务信息”等方面的认知。