参与强度与顾客体验间的调节机制研究——基于集体参与视角

摘要

顾客参与企业的产品或服务的生产已经成为近年来学者们的关注热点,虽然目前从个体视角看顾客参与共同生产的研究成果颇丰,但仍然缺少集体层面的研究,特别是涉及顾客参与强度的研究并不多.文章从集体参与的视角探讨顾客参与强度对顾客体验的影响,并研究了关系价值和感知胜任力两个变量对顾客参与强度与顾客体验关系的影响.研究结果发现顾客参与强度会对顾客体验产生消极影响,而关系价值和感知胜任力能够弱化这种消极影响.