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服务公平性对顾客服务评估和行为意向的影响

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摘要

作者在广州市某五星级宾馆的餐厅进行了一次实证研究,探讨正常服务中公平性对服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向的影响.数据分析结果表明服务公平性对这4个变量都有显著影响,而且,不同类型的服务公平性对各变量的影响程度不同.

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来源
《北京第二外国语学院学报》 |2002年第1期|44-50|共7页
作者
温碧燕; 韩小芸; 汪纯孝;
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作者单位

中山大学管理学院,广州,510275;

中山大学管理学院,广州,510275;

中山大学管理学院,广州,510275;

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正文语种 chi
中图分类服务业;
关键词
服务公平性; 服务质量; 消费价值; 顾客满意感; 顾客的行为意向;

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