旅行社一线员工顾客需求知识识(CNK)对顾客服务评估的影响

摘要

知识管理一直是企业界和学术界关注的热点问题。但是很少有学者从服务互动界面对个体员工的顾客需求知识进行研究,落后于企业管理实践的要求。学术界对一线员工顾客需求知识（CNK）的组成成分和作用机制的探讨尚处于起步阶段。本研究以旅行社营业厅员工为例,采用实证研究深入探讨CNK的组成成分,以及不同类型的顾客需求知识与顾客对服务的评估之间的关系,揭示CNK的重要作用。数据分析结果表明：CNK的内容包括顾客消费属性知识、人际互动偏好知识和同伴顾客需求知识三个组成成分；三个组成成分对顾客感知的服务互动质量和顾客满意感产生不同的影响；企业服务产品设计满足顾客需要的程度会正向调节一线员工CNK水平对顾客对服务的评估的影响。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议,并对学术界今后的研究方向给出了一些看法。