服务型企业一线员工顾客需求知识探索性研究

摘要

服务型企业一线员工对顾客需求的准确把握是企业实施营销理念的关键.一线员工在与顾客面对面服务过程中与他们频繁互动,需要把握顾客的需求,才能向顾客提供符合其需要的产品和服务.在顾客需求知识相关理论研究的基础上,通过深度访谈法,运用扎根理论分析,以旅行社员工为研究对象,对员工—顾客互动界面中一线员工顾客需求知识概念进行探索性研究,了解该概念的内涵和构成,为进一步进行顾客需求知识概念的量表开发和定量研究提供依据.对研究贡献、管理启示和局限性作了进一步的讨论.