服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究

摘要

作者在广州市两个中高档宾馆的餐厅进行了一次实证研究,探讨正常服务中公平性的组成成分及其对服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向的影响。数据分析结果表明服务公平性是由程序公平性、交往公平性和结果公平性等3个成分组成的,3类公平性都会直接或间接地影响顾客感觉中的服务质量、消费价值和行为意向。