基于公众满意度的电话咨询服务质量评价研究

摘要

本文在宁波市12333电话咨询服务质量评价体系实践和相关理论研究的基础上,探索建立融内部质量考核、外部公众评价、第三方机构评价于一体的12333电话服务质量评价体系,并提出了推动电话咨询服务质量评价体系建设的工作建议。