政务服务中心服务质量公众满意度研究——基于H市政务服务中心“最多跑一次”改革

摘要

公众满意度是测评政府绩效的重要指标,也是判断政府服务水平的重要标准。基于顾客满意度理论的基本假设,我们可以构建政务服务中心服务质量公众满意度模型,并利用公众对H市政务服务中心“最多跑一次”改革满意度的调查统计数据,来分析公众满意度的影响因素及其内在作用。实证研究表明,研究假设得到验证,感知质量和政府形象正向影响公众满意度,公众期望负向影响公众满意度。基于此,提高服务质量是改善公众满意度的根本保证;保持良好政府形象、增强政府公信力是提高公众满意度的重要前提。