基于在线患者医疗服务评价的门诊痛点分析与优化探讨

摘要

目的 分析衢州市三甲中医医院在线患者门诊服务差评文本涉及的服务痛点,探讨服务质量优化措施。方法 收集衢州市1家三甲中医医院的1027条在线患者门诊服务差评文本,对文本作预处理、痛点特征指标词提取与分类、评论情感词典构建、痛点指标情感分析,根据用户痛点指数计算公式计算各指标词的痛点指数,痛点指数越高的指标越有可能是门诊服务优化的关键点,并依此制定门诊服务质量优化管理思路。结果 服务态度各指标词痛点指数排名最高,人工智能排名其次,门诊流程及就诊环境排名中等,医疗质量与安全排名最低,可根据痛点分析制定优化管理计划,使门诊服务质量提升。结论 在线患者门诊服务差评文本痛点分析可为门诊服务质量优化管理提供依据,具有可操作性和借鉴性。