四川省改善医疗服务行动计划两年评估门诊患者满意度比较分析

摘要

目的:比较分析四川省门诊患者2015年、2016年就诊满意度,为改善医疗服务提供证据支持. 方法:基于我国改善医疗服务行动计划两年评估门诊患者调查,采用描述性统计分析比较两年门诊患者就诊流程、就诊体验、就诊环境满意度及总体满意度,并对就诊原因、不满意因素、引起医患关系紧张因素进行排序分析. 结果:相比于2015年,2016年门诊患者在预约诊疗、医院缴费方式、自助查询和打印检查报告便捷性方面的满意度有所提升;各环节耗时无明显改善;就诊体验、就诊环境及总体满意度稍有下降;技术、距离、声誉始终是选择医院最先考虑的因素;号源紧张、等候时间长、医疗费用高是导致就诊不满意的主要因素;医患交流不足、医护人员服务态度欠佳、医保制度不健全是造成医患关系紧张的主要原因. 结论:信息化建设切实方便患者,但需紧密贴合流程设计;人文关怀和注重个性化服务是改善就诊体验的关键因素;就诊环境作为医疗服务必备因素,有利于降低不满意度;重视影响患者总体满意度的主要因素,建立和谐医患关系.