门急诊患儿家长投诉分析

摘要

目的:描述门急诊患儿家长的投诉率、投诉事件分类、被投诉科室和投诉解决结果.方法:对2005年1月-2007年11月某儿童医学中心门急诊就医患儿家长投诉案例进行回顾性分析.主要测量指标包括被投诉科室、投诉事件和投诉解决结果.结果:2005年-2007年间门急诊患儿家长平均投诉率为0.133‰.各种投诉事件中,治疗、沟通、患者权利受损、服务便捷性问题位居前四位,分别占37.4%,29.8%,11.6%和9.9%.73%的投诉通过道歉、解释和对医护人员进行教育得以解决.结论:将投诉率作为质量保证的参考指标,采取干预措施加强医护人员沟通能力教育,加强门急诊的管理,特别是流程的合理化是降低患儿家长投诉率的有效举措.