基于服务接触理论和让渡价值理论的我国民航企业服务满意战略研究

摘要

本文从我国的民航运输企业出发,以对旅客服务为研究对象,指出了我国民航企业制定服务满意战略的必要性和重要性,并以服务接触理论和顾客让渡价值理论为理论依据,对战略的制定和实施给出了科学合理的指标体系,该体系以安全性、便捷性、经济性、准时性和友好性为一级指标,涵盖了服务满意战略的核心内容,并给出了可以考评的量化二、三级指标,从而构成了一个具体化的、可操作性的和完整的战略体系.