社区公共卫生服务质量评价研究——以西安市为例

摘要

文章以顾客感知服务质量理论和SERVQUAL评价模型为依据,结合实际构建评价社区公共卫生服务质量的原始指标,通过两轮专家咨询法对指标进行遴选,并运用层次分析法对各指标进行赋权。研究采取分层抽样的方法对西安市人口密度较大的碑林区、莲湖区的来自6家社区公共卫生服务中心468名患者运用模糊综合评价法进行实证性研究。结果表明,西安市社区公共卫生服务在有形性环境建设、诊疗过程响应性及服务态度保证性方面取得了一定的成效,但在诊疗过程的保证性及服务的移情性方面评分较低,应进一步改进社区医生的医疗技术水平,积极落实家庭签约等移情性服务,提升社区公共卫生服务能力,从而转变居民“倒三角型”就医秩序。