服务企业如何把抱怨顾客转变为忠诚顾客

摘要

本文通过对顾客公平感知对顾客抱怨满意的影响分析,提出企业可以通过形成以顾客公平感知为导向的抱怨处理环境,以有效提高抱怨处理质量,进而提高顾客对抱怨处理的公平评价,达到顾客抱怨满意,甚至顾客忠诚。