顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究

摘要

随着市场竞争不断加剧，越来越多的企业意识到顾客抱怨管理的诸多益处，以及其在提高顾客满意度上的重要性。现有顾客抱怨行为研究多数产生于西方文化背景，针对中国文化背景与市场特点的顾客抱怨行为、影响因素及其表现规律的研究非常有限，多数研究止步于抱怨行为观测变量的描述性介绍或比较分析。本文则针对中国市场环境，对顾客抱怨、满意度以及顾客忠诚之间的关系，有无抱怨对满意度和忠诚度测评结果的差异、抱怨管理的系统行为预测以及抱怨管理信息系统的设计与建立等方面做了深入研究。对顾客抱怨的理论研究与管理实践具有一定意义。研究的主要内容如下： 第一，从顾客抱怨角度出发探讨不同的顾客抱怨行为与顾客满意度、忠诚度的关系。根据提出的研究假设，采用基于PLS的结构方程模型建模，利用手机行业的数据进行实证分析，进而得到有关直接抱怨、非直接抱怨与满意度、忠诚度之间的关系。 第二，研究不同顾客抱怨行为对顾客满意度、顾客忠诚度测评的差异性。针对存在直接抱怨的顾客群体，建立新的测评模型，将抱怨处理作为独立的潜变量置于因果关系模型中。对整体顾客群、有直接抱怨及无直接抱怨的顾客群分别进行测评，对各潜变量之间影响系数的差异进行比较分析，并探讨有无抱怨的两类顾客在人口统计特征上的差异。 第三，分析顾客抱怨提出率、企业抱怨处理能力、顾客满意、重复购买以及顾客忠诚之间的关系，应用系统动力学方法对顾客抱怨管理的系统行为预测进行研究。研究内容主要涉及顾客提出抱怨后，顾客满意、重复购买及顾客忠诚的变动趋势；寻找影响系统运行的灵敏度指标；根据预测结果制订顾客抱怨管理的最优组合策略。 第四，根据顾客抱怨特点，研究以顾客满意为驱动的顾客抱怨管理信息系统的设计与建立。该系统主要由投诉型抱怨管理子系统、非投诉型抱怨调查子系统、顾客抱怨管理的信息支持子系统构成。系统的建立既能实现对顾客抱怨合理、规范的处理，又能帮助企业对顾客满意状况进行全面了解。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

声明

第一章 绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究的现实背景

1.1.2研究的理论背景

1.1.3本文研究意义

1.2国内外研究现状

1.2.1国外顾客抱怨管理的研究现状

1.2.2国内顾客抱怨管理的研究现状

1.3研究的主要内容和创新点

1.3.1本文研究的主要内容和结构

1.3.2本文的创新点

第二章 理论基础与文献综述

2.1顾客满意度理论

2.1.1顾客满意度概念

2.1.2顾客满意的影响因素

2.1.3顾客满意度的测评

2.2顾客抱怨管理理论

2.2.1顾客抱怨的内涵

2.2.2顾客抱怨行为的分类

2.2.3顾客抱怨行为的影响因素

2.2.4顾客抱怨测评模型

2.3顾客忠诚度理论

2.3.1顾客忠诚的含义

2.3.2顾客忠诚度的影响因素

2.3.3顾客忠诚的测评

第三章 顾客抱怨与顾客满意度、顾客忠诚的关系研究

3.1研究假设

3.1.1顾客抱怨与满意度的关系

3.1.2顾客抱怨与忠诚的关系

3.1.3顾客抱怨行为之间的关系

3.2结构方程方法

3.2.1基本原理

3.2.2建模及分析步骤

3.2.3模型评价指标

3.3模型的构建与变量定义

3.3.1结构方程模型的建立

3.3.2变量定义

3.4问卷设计

3.4.1问卷设计过程

3.4.2问卷内容

3.5抽样设计与数据收集

3.5.1调查对象

3.5.2抽样方法与调查方法

3.5.3样本数确定

3.6实证分析

3.6.1叙述统计分析

3.6.2信度分析

3.6.3效度分析

3.6.4模型的效度检验与拟合优度

3.6.5测量结果及假设验证

3.7结论与启示

3.8本章小结

第四章 抱怨行为对满意度、忠诚度测评的差异性研究

4.1顾客满意度与忠诚度的测评模式

4.1.1瑞典顾客满意度测评模型

4.1.2美国顾客满意度测评模型

4.1.3欧洲顾客满意度测评模型

4.2针对全体受访者的满意度和忠诚度测评

4.2.1模型建立与变量定义

4.2.2实证分析

4.2.3测评结果

4.3针对非直接抱怨受访者的满意度和忠诚度测评

4.3.1模型建立与变量定义

4.3.2实证分析

4.3.3测评结果

4.4针对直接抱怨受访者的满意度和忠诚度测评

4.4.1模型建立与变量定义

4.4.2实证分析

4.4.3测评结果

4.5测评结果差异分析

4.5.1顾客期望对其他潜变量的影响差异分析

4.5.2感知质量、感知价值对其他潜变量的影响差异分析

4.5.3满意度对其他潜变量的影响差异分析

4.5.4顾客抱怨、抱怨处理对顾客忠诚影响的差异分析

4.6本章小结

第五章 顾客抱怨管理的系统行为预测研究

5.1研究方法

5.1.1系统动力学的涵义

5.1.2系统动力学的运行机理

5.1.3运用Vensim软件建立模型的一般性步骤

5.2模型的建立

5.2.1模型构建思路

5.2.2模型的系统结构与因果关系图

5.2.3系统流程图及方程式

5.3系统仿真与结果分析

5.3.1仿真数据

5.3.2仿真方案

5.3.3仿真结果

5.3.4结果分析

5.4模型效度分析

5.4.1效度测试方法

5.4.2效度测试分析与讨论

5.5最优组合策略的制订

5.6本章小结

第六章 基于顾客满意的顾客抱怨管理信息系统

6.1投诉型顾客抱怨管理子系统

6.1.1投诉受理和传递

6.1.2投诉分类

6.1.3投诉处理对策

6.1.4投诉反馈

6.1.5投诉理赔

6.2非投诉型顾客抱怨调查子系统

6.2.1非投诉型顾客抱怨的调查方法

6.2.2非投诉型顾客抱怨的调查方案

6.3顾客抱怨管理的信息支持子系统

6.3.1投诉型顾客抱怨信息的支持系统

6.3.2非投诉型顾客抱怨信息的支持系统

6.3.3顾客抱怨信息的数据挖掘系统

6.4本章小结

第七章 总结与展望

7.1总结

7.2展望

参考文献

发表论文和科研情况说明

附录手机满意度情况调查问卷

致谢