论银行顾客关系管理的变革趋势

摘要

进入新金融时代的中国银行业正面临着白热化的竞争，传统的银行是在卖方市场下营销，而新金融时代，从80年代起，银行业市场加速进入了能力过剩的买方市场。这无疑大大动摇了长期以来银行以自我为中心的经营哲学。当然，各大银行也意识到了竞争的威胁，于是很自然地把焦点集中在竞争者身上。到年终岁尾，各大银行纷纷把业绩变成大红横幅悬挂于街头，向广大储户展示，以说明该银行颇具实力：而在平时的前台服务过程中，强调微笑服务、站立服务、礼貌服务以示顾客至上的经营理念。随着市场权力的转移，客户开始在银行面前表现得有点像“上帝”了，这让银行真正地意识到，仅仅靠前台员工的努力微笑去体现“顾客至上”是远远不够的，只有切实贯彻“顾客至上”，重建客户关系的维系平台，才能在新金融时代的竞争中不被冲垮和淘汰。