服务补救:竞争时代企业的新视角

摘要

服务竞争已经成为当前市场竞争的焦点.针对服务失误,进行有效地服务补救,改善服务质量,这是企业获得差别化竞争优势的重要手段.本文从服务过失入手,分析了服务补救的意义、原则、程序以及服务补救对服务利润链的影响.