基于SERVQUAL模型的大学英语教育服务质量研究

摘要

文章根据大学英语教育服务特点对SERVQUAL模型的五维度和22个问项进行调整,调整为四个维度(即有形性、保证性、价值性、互动性)和27个问项,产生两个量表,分别测试受试者对于大学英语教育服务质量的期望值(E)和感知值(P);随机抽取246名在校学生作为受试者,进行问卷调查;采用SPSS软件对调查结果进行统计,得出大学英语教育服务质量差距(Q=P-E),并对该差距进行分析,了解其产生的原因并提出改进措施.