信息化时代门诊药房药患纠纷原因及处理对策

摘要

目的：探讨改善药患关系的对策，减少门诊药房药患纠纷，提高药学服务质量。方法调查萍乡市人民医院门诊2011年6月～2013年6月的药患纠纷，进行回顾性分析。结果药患纠纷的原因主要表现在以下几个方面：医院管理制度方面，电脑系统问题，医生开具不合理处方，药学人员的服务质量及态度，患者及家属的文化素质。共发生药患纠纷102起，包括药师因素50起，医师因素16起，医院因素17起，患者自身因素5起，电脑系统因素14起。在采取针对性防范措施后，药患纠纷事件发生率降至13.72%，处方质量评分和药学人员服务质量评分也有显著提升（P＜0.05）。结论针对不同的药患纠纷原因采取有效的防范措施，减少或杜绝药患纠纷，构建和谐医患关系。